功能模块八：客服

8.2 索取评价

一、使用场景

卖家每天需要对大量订单进行索评，希望有合规、稳定的索评工具，同时支持每日根据设定的规则自动过滤订单，针对这个场景，船长提供了2种解决方案，分别是请求评论活动及邮件索评，极大的提高了卖家索评效率，同时也更符合亚马逊索评规则。

二、船长优势

邮件活动管理可以通过AI智能自动索取买家评价，也可以通过手动活动中的【分组发件】对重要价值买家（需提前设定分组）进行精准的二次营销，批量群发邮件，实现降本增效，同时提高买家留评率，复购率。更稳定、更合规、更高效、更智能的索评。帮助用户大批量的对订单请求评论，降低用户索评成本，提升工作效率。

三、数据来源

数据来源为订单数据，通过订单数据中的买家邮箱构成“买家列表”，邮件活动过滤的规则以“订单号”为核心，从而联系到订单明细、中差评等与订单相关的字段。

四、操作步骤

请求评论

1、点击客服-邮件活动管理，进入邮件活动管理页面；

2、选择一家店铺，以索取评价为例，点击创建，进入选择索取评论活动类型页面；

3、点击请求评论下的继续创建（一个店铺只能启用一个请求评论活动），进入索取评论活动创建页面；

4、填写规则名称（必填）和描述（选填），名称不超过50个字符，描述不超过200个字符，点击下一步；

5、设置订单过滤规则，支持按商品、时间和其他条件筛选订单。
①按商品筛选订单：
默认是全部商品的订单。如果要对指定ASIN的订单请求评论，则可以输入ASIN进行筛选；如果要排除指定ASIN的订单，同样支持输入ASIN进行筛选。
②按时间筛选订单：
用户可以根据订单下单时间进行筛选订单。最远支持90天以前的订单，更远的订单不符合亚马逊请求评论的时间要求。下单时间的选择支持时间点和时间范围2种模式。如果只想对过去一段时间内的订单请求评论，则选择时间范围模式；如果是想从某个时间点开始的订单请求评论，则选择时间点模式。
③按其他规则筛选订单：
系统会默认过滤已取消订单和黑名单买家购买的订单。同时，也支持根据订单属性过滤订单，目前支持以下12个属性选择过滤：
1）排除退款退货订单：排除退货报告里的订单，以及订单列表内包含退款标识的订单。
2）排除多渠道配送订单
3）排除B2B订单
4）排除测评订单
5）排除留过Feedback差评的买家：排除Feedback差评（1-2星）买家的订单
6）排除留过Feedback中评的买家：排除Feedback中评（3星）买家的订单
7）排除重复购买的买家：排除重复购买的买家，代表如果某客户如果购买A商品>=2次，则该买家的购买A商品的订单进行去重，只发送一次。
8）排除商品有折扣的订单
9）排除运费有折扣的订单
10）针对/排除总金额在__~__之间的订单
11）排除发货方式为FBA/FBM的订单
12）排除__天内有过邮件往来的买家：最多可支持选择1-90天：排除X天内有邮件往来的买家，“邮件往来”指除请求评论外的其他邮件活动。

6、设置FBA订单和FBM订单的过滤规则以及请求评论活动的定时运转时间，点击完成即可；

7、在邮件活动管理页面，点击“请求评论”，可通过请求评论活动管理，查看过往的自动情况，支持对请求评论活动筛选、搜索、编辑、启动、暂停、复制、删除等操作；

8、点击列表中的索评记录按钮，可以详细查看请求评论的订单、请求时间和请求评论结果；

对于启动状态的请求评论活动，系统会每天定时运转，根据过滤规则筛选订单，再请求评论。

请求评论记录展示了所有请求评论的结果，支持针对请求评论状态、下单时间、发货时间、请求时间、到货时间筛选；支持订单号、ASIN搜索。如果请求评论失败，支持查看失败原因。

订单发货时间和订单到货时间取自订单详情；FBM订单由于无法获取订单送达时间，所以会显示“--”；请求评论时间则是系统发送请求评论的时间。

创建索评邮件

1、在邮件活动管理页面，点击索取评价旁的创建，进入索取评论活动类型页面；

2、点击邮件索评下的继续创建，进入邮件活动创建页面；

3、1）按照提示填写邮件活动名称、选择邮件模板、填写发件人名称等信息

2）船长后台提供多种模板，卖家可自由选择，也可在原有邮件的基础上进行修改完善，还可将修改完的邮件保存为模板

3）可根据不同的地区选择邮件语言（默认语言随店铺所在国家母语）

4）选择邮件模板后。系统会自动填充邮件标题和邮件正文，也可根据实际情况修改，右侧的变量列表可点击插入邮件正文中，修改完毕可保存为新模板

5）卖家可选择邮件的显示方式，如果怕亚马逊平台抓取过多的信息，可选择显示标题（在亚马逊后台只能查看邮件标题，防止亚马逊查看完整邮件内容，规避敏感词汇，不影响买家查看邮件完整内容），有附件也可点击上传文件

6）设置完邮件内容后可在船长后台预览邮件内容，也可发送测试邮件到自己的邮箱，查看邮件实际显示情况

7）完成一系列内容操作之后，点击下一步即可；

4、点击【如何写邮件不易被拦截？】，弹出“亚马逊规范”弹窗；新增亚马逊沟通指南链接，点击【亚马逊沟通指南】，跳转至亚马逊沟通指南链接，可以根据规范操作提升邮件送达率；

5、完成基本信息配置后，点击下一步到达此界面，可以设置发送对象（想要哪些买家能收到邮件）、时间筛选（根据下单时间筛选）、过滤条件（不想哪些买家收到邮件），以及设置是否二次发送邮件（可点击选择模板更换邮件内容）；

6、最后一步是发送时间的设置，可以自定义发送时间，也可以采用船长BI智能选时。设置完毕之后会根据设置情况自动发送邮件；

1）自定义发送时间：可根据“买家下单”/“订单发货”的时间对FBA/FBM的订单进行分别配置

2）船长BI智能选时：直接点击开启按钮即可

3）配置完时间后，最后一步点击“完成”，此次邮件索评活动即完成创建，后续船长会根据您的配置每天执行自动发送邮件操作（如有符合条件的）

常见问题

Q：索评邮件对同一订单会不会多次发送邮件？

A：索评是自动任务，每个任务对同一订单只会发送一封邮件，并且有1-30天的已发邮件过滤功能。需要多次发送可以通过时间筛选对客户进行分组，手动发送邮件。

Q：索评邮件里的指定ASIN是父ASIN还是子ASIN？

A：是子ASIN，父ASIN不行，因为订单只针对子ASIN。

Q：请求记录中有很多请求失败的订单，原因主要是哪些？

A：根据亚马逊请求评论的政策，只有在订单商品送达日期后的5-30天内才可请求评论，而且不可二次请求。所以一般失败的原因有：1）此订单是多渠道订单；2）此订单商品送达日期不符合政策要求；3）此订单已经发送过请求评论，包括亚马逊后台点击Request Review和使用其他ERP请求评论功能。

Q：请求失败的订单是否会自动重新请求？

A：请求失败的原因分为订单本身不可请求评论（原因如上A1所述）和系统请求超频导致失败。对于本身不可请求评论的订单，请求失败后，系统不会自动重新请求；对于因系统请求超频导致失败的订单，系统会自动重新请求。

Q:亚马逊请求Request Review API的频率是多快？

A:目前亚马逊官方限制的是针对同一个店铺下所有的任务是每分钟可请求60个订单。不同店铺之间的请求任务是不会相互影响的。换言之，理想情况下，单个店铺系统一天最多可对60x60x24=86400个订单请求评论。

Q:上线请求评论活动后，还可以用船长插件索评功能吗？

A:建议使用请求评论活动功能，更稳定、更智能，船长插件索评功能将不再更新迭代，在适时下线插件索评功能。

Q:【订单列表】的“请求评论”与【邮件活动】的“请求评论活动”有什么区别？

A:两者都是通过亚马逊Request Review接口执行的。不同点在于：订单列表是点击后立即执行，请求评论活动里生成的任务是按照规则设置的运转时间执行。

Q:【请求记录】中为什么存在发货时间为空的情况？

A:是由于亚马逊后台对于PII信息管理严格，有部分的订单的送达时间亚马逊接口没有返回，则系统无法根据该订单的送达时间进行请求评论；建议前往【订单列表】中点击‘请求评论’功能针对异常订单手动请求评论；

Q:请求评论活动为什么没有执行？每天发送的订单为什么很少？

A:排查问题步骤：1）先检查请求评论规则设置；2）检查请求评论活动的运转时间，是否已经到了发送时间。请注意，设置的发送时间是系统时间（北京时间）。