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功能模块八:客服


客服模块旨在帮助卖家更好的与客户建立起联系,从而提升商品及店铺的好评及店铺的整体绩效。客服模块分为:邮件活动、客户管理、评价管理、店铺分析、VAT发票及其他



8.1 邮件活动管理


一、使用场景

通过邮件的形式建立起与买家的沟通,其中包含索取评价、发送VAT发票、自定义邮件等。


二、使用角色

运营、老板


三、船长优势

邮件活动管理可以通过AI智能自动索取买家评价、退款关怀、中差评关怀以及自动对非Business订单发送VAT发票,也可以通过手动活动中的【分组发件】对重要价值买家(需提前设定分组)进行精准的二次营销,批量群发邮件,实现降本增效,同时提高买家留评率,复购率。


四、数据来源

数据来源为订单数据,通过订单数据中的买家邮箱构成“买家列表”,邮件活动过滤的规则以“订单号”为核心,从而联系到订单明细、中差评等与订单相关的字段。中差评关怀中的Feedback中差评数据来自于亚马逊中差评报告。


五、操作步骤

1、点击客服-邮件活动管理,进入邮件活动管理页面;

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2、点击页面右侧的“设置发件箱”按钮,完成船长专属发件箱的设置;

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3、每个店铺都有专属的船长邮箱,将邮箱复制到亚马逊后台;

①所有已授权的店铺均有专属船长邮箱,点击复制,然后进行第二步操作

②点击“去后台”跳转到亚马逊后台位置,将专属邮箱复制到亚马逊后台,然后回到该页面点击“确定”,即可完成发件箱的设置

亚马逊后台页面位置展示

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4、设置完邮箱之后,点击“创建”按钮,即可创建相应的邮件内容,每日可发送的邮件为日订单数×5+600;“AI智能活动”可根据设置的规则进行自动发送;“手动活动”可自定义规则即时和定时发送;

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5、所有邮件创建完之后都会在下方中一一呈现,可以直观查看邮件发送数量、被打开数量、打开率以及发送状态,协助您进行下一步邮件营销策略

1)AI智能活动:可对已创建的邮件进行编辑、复制、删除、查看发送统计、启动/暂停操作

2)手动活动:可对已创建的邮件进行删除、查看发送统计、查看发件规则操作

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6、点击右上角/banner可以了解船长索评插件,点击“插件安装指南”,可以跳转到操作手册(销售-业务报告)进行下载插件以及查看安装指南。

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常见问题



Q:发件数据是当前店铺还是所有店铺?

A:所有店铺。


Q:如果只能通过邮件发送 to c 发票,那我的企业发票该如何给买家?

A:在船长Vat发票--自动上传中开通vcslite后,所有vat发票都将自动上传到亚马逊,买家可以在上传记录中自行下载发票。


Q:变量列表中的变量怎么使用?

A:在邮件内容编辑过程中,点击变量列表中需要的变量,即可添加到邮件内容中,内容中的变量是会自动匹配订单信息,根据订单信息的不同自动变化的。


Q:为什么我的邮件会显示发送失败?

A:1、请先确认发送失败的原因(点击发送记录,发送失败的状态后台会显示原因)

     2、该订单不是你指定的ASIN下的订单(ASIN名单过滤);

     3、该次邮件发送的时间距离上一封邮件发送的时间小于邮件任务中设定的7天时间过滤条件(7天时间过滤);

     4、该邮件由于通讯等原因导致发送失败,会定时重新发送(n天后重复);

     5、套餐内的邮件数量小于此次发送任务总数量,请先充值再选择批量重发(余额不足);

     6、退款客户不会发送(退款客户过滤);

     7、服务器响应问题,如果5分钟内没有接收到返回来的发送记录,系统就会默认发送失败,实际发送出去了,可以先在webpower平台查下(发送超时)。


Q:为什么我的邮件发送数量和我的订单数量不一致?

A:邮件运营任务是给执行当下非pending状态并且有邮箱信息的订单发送,邮件发送的数量以【客服】-【客户列表】中订单数据为准,对于pending订单,船长有转状态识别机制,记录pending订单转状态的时间,然后进行相应时间发送。下单关怀在转状态后会补发送邮件,但是索取好评不会补发邮件。


Q:邮件是否可以插入图片?有什么要求?

A:可以以URL的形式插入,直接通过船长后台插入图片即可,图片尽量保证是亚马逊图片,不要有任何外链,否则有可能被亚马逊拦截。


Q:邮件中插入了变量,买家收到的邮件是没有变量显示的,所有变量都变成空的了吗?

A:变量为空的原因是用户是在导入营销里面插入了买家邮箱信息,该用户并没有购买记录信息,匹配不到商品的信息,所以插入的变量无效。


Q:为什么设置的feedback变量在测试邮件中没有显示?

A:设置的feedback变量可以在预览中呈现链接,在测试邮件中不会显示出来,因为没有实际的订单信息,所以都是使用船长默认的数据,但是当执行运营任务后,买家收到的邮件中可正常显示相对应的feedback


Q:邮箱收不到测试邮件是什么原因?

A:1、确认邮件是否在垃圾箱。如果测试邮件发送过多,可能会进入垃圾箱,实际发送的时候是给亚马逊的邮箱发送,邮件不会进入垃圾箱。

   2、有时候测试邮件,可能等待时间比较长,可以多换几个邮箱试下。


Q:索评邮件出现失败的情况是为什么?

A:先到后台检查一下出问题的任务名称,查看发送记录里面的失败原因,如果是因为ASIN名单过滤, 客户只给指定ASIN(产生的订单)发邮件,可以检查一下ASIN是否填写错误,多个ASIN应该用回车键隔开,且数量不能大于一万个ASIN。


Q:邮件打开率为0是为什么?

A:1、系统邮件原则上不能带任何营销信息,如对账单、欢迎邮件、修改密码、订单确认等,可以用打开率为0的邮件进行测试发送,排查是否是内容问题;

  2、营销类邮件是比较容易进入邮件系统的黑名单的,邮件打开率为0有可能是被亚马逊拦截了,也有可能是亚马逊转发的时候被某些邮箱拦截了。


Q:退款关怀为什么不发邮件?

A:退款关怀是基于订单明细里面(订单列表-查看详情)是否有退货来判断是否发送关怀邮件,每天执行一次,查询到相应订单详情的退货记录,才会按邮件任务设置的规则进行过滤,最后满足发条件的订单才会发送。



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