功能模块八:CRM/绩效


CRM/绩效旨在帮助卖家更好的与客户建立起联系,从而提升商品及店铺的好评及店铺的整体绩效。CRM/绩效模块分为:邮件活动、客户管理、评价管理、店铺分析



8.1 邮件活动管理

邮件活动管理分为【AI智能营销】、【手动营销】和【索评助手】


8.1.0 使用场景

通过邮件的形式建立起与买家的沟通,其中包含索取评价、发送VAT发票、新品推荐等。


8.1.1 数据来源

邮件内容数据主要来源于系统内的店铺及订单数据。


8.1.2 操作步骤

8.1.2.1、点击页面的“设置发件箱”按钮,完成船长专属发件箱的设置;

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8.1.2.2、每个店铺都有专属的船长邮箱,将邮箱复制到亚马逊后台;

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8.1.2.3、设置完邮箱之后,点击“创建”按钮,即可创建相应的邮件内容,每日可发送的邮件为日订单数×5+600;

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8.1.2.4、以索取好评为例,点击创建,即可跳转到创建邮件活动。按照提示填写邮件活动名称、选择邮件模板、发件人名称等信息,可根据不同的地区选择邮件语言;

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8.1.2.5、船长后台提供多种模板,卖家可自由选择,也可在原有邮件的基础上进行修改完善,还可将修改完的邮件保存为模板;

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8.1.2.6、设置完邮件内容后可在船长后台预览邮件内容,也可发送测试邮件到自己的邮箱;

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8.1.2.7、卖家可选择邮件的显示方式,如果怕亚马逊平台抓取过多的信息,可选择显示标题,有附件可点击上传文件,完成一系列内容之后,点击下一步即可;

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8.1.2.8、发件规则主要是对邮件发送对象的筛选,过滤掉不发送邮件的买家,以及对是否二次发送邮件进行设置;

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8.1.2.9、最后一步是发送时间的设置,可以自定义发送时间,也可以采用船长BI智能选时。设置完毕之后会根据设置情况自动发送邮件;

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8.1.2.10、手动营销与AI智能活动的创建流程类似,只是在发件规则中多了“指定分组”选项,卖家可以选择分组发送邮件。手动营销的邮件是一次性发送的,所以在发送时间的选择上可选择立即发送或者指定某一时间定时发送;

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8.1.2.11、所有邮件创建完之后都会在下方中一一呈现,可对已创建的邮件进行编辑、复制、删除、查看发送统计、启动/暂停等操作;

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8.1.2.12 与索取好评相关的是另一个功能——索评助手,点击页面中索评助手旁的“创建”按钮,进入索评助手活动创建页面。目前索评助手只开放北美站和欧洲站;

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8.1.2.13 填写活动名称、选择发送对象、过滤条件及订单范围、设定索评时间等信息,填写完毕之后即可完成索评助手活动的创建;

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8.1.2.14 点击右上角“前往索评助手”按钮,查看船长索评助手使用步骤,并完成索评助手客户端和谷歌浏览器的下载;

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8.1.2.15 下载完毕之后运行索评助手,登陆船长账号,并打开谷歌浏览器,登陆亚马逊账号,索评助手就会根据设定的时间和任务自动运行。需要注意的是索评任务执行前15分钟必须打开索评助手客户端,并在谷歌浏览器登录亚马逊后台;

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8.1.2.16 所有的索评助手活动会在船长后台一一呈现,可对已创建的活动进行编辑、删除、查看、启动/暂停等操作;

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8.1.2.17 针对欧洲五国的VAT发票,也可进行自动/手动发送;

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8.1.2.18 完成VAT发票发送邮件的相关内容设置;

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8.1.2.19 完成相关信息填写后点击下一步,完成发送对象和过滤条件的设置;

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8.1.2.20 完成邮件发送时间的设置,即可完成VAT发票的邮件发送。

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常见问题


Q:变量列表中的变量怎么使用?

A:在邮件内容编辑过程中,点击变量列表中需要的变量,即可添加到邮件内容中,内容中的变量是会自动匹配订单信息,根据订单信息的不同自动变化的。


Q:索评邮件对同一订单会不会多次发送邮件?

A:索评是自动任务,每个任务对同一订单只会发送一封邮件,并且有1-30天的已发邮件过滤功能。需要多次发送可以通过时间筛选对客户进行分组,手动发送邮件。


Q:索评邮件里的指定ASIN是父ASIN还是子ASIN?

A:是子ASIN,父ASIN不行,因为订单只针对子ASIN。


Q:为什么我的邮件会显示发送失败?

A:1、请先确认发送失败的原因(点击发送记录,发送失败的状态后台会显示原因)

     2、该订单不是你指定的ASIN下的订单(ASIN名单过滤);

     3、该次邮件发送的时间距离上一封邮件发送的时间小于邮件任务中设定的7天时间过滤条件(7天时间过滤);

     4、该邮件由于通讯等原因导致发送失败,会定时重新发送(n天后重复);

     5、套餐内的邮件数量小于此次发送任务总数量,请先充值再选择批量重发(余额不足);

     6、退款客户不会发送(退款客户过滤);

     7、服务器响应问题,如果5分钟内没有接收到返回来的发送记录,系统就会默认发送失败,实际发送出去了,可以先在webpower平台查下(发送超时)。


Q:为什么我的邮件发送数量和我的订单数量不一致?

A:邮件运营任务是给执行当下非pending状态并且有邮箱信息的订单发送,邮件发送的数量以【CRM】-【客户列表】中订单数据为准,对于pending订单,船长有转状态识别机制,记录pending订单转状态的时间,然后进行相应时间发送。下单关怀在转状态后会补发送邮件,但是索取好评不会补发邮件。


Q:邮件是否可以插入图片?有什么要求?

A:可以以URL的形式插入,直接通过船长后台插入图片即可,图片尽量保证是亚马逊图片,不要有任何外链,否则有可能被亚马逊拦截。


Q:邮件中插入了变量,买家收到的邮件是没有变量显示的,所有变量都变成空的了吗?

A:变量为空的原因是用户是在导入营销里面插入了买家邮箱信息,该用户并没有购买记录信息,匹配不到商品的信息,所以插入的变量无效。


Q:为什么设置的feedback变量在测试邮件中没有显示?

A:设置的feedback变量可以在预览中呈现链接,在测试邮件中不会显示出来,因为没有实际的订单信息,所以都是使用船长默认的数据,但是当执行运营任务后,买家收到的邮件中可正常显示相对应的feedback。


Q:邮箱收不到测试邮件是什么原因?

A:1、确认邮件是否在垃圾箱。如果测试邮件发送过多,可能会进入垃圾箱,实际发送的时候是给亚马逊的邮箱发送,邮件不会进入垃圾箱。

  2、有时候测试邮件,可能等待时间比较长,可以多换几个邮箱试下。


Q:索评邮件没有失败是为什么?

A:先到后台检查一下出问题的任务名称,查看发送记录里面的失败原因,如果是因为ASIN名单过滤, 客户只给指定ASIN(产生的订单)发邮件,可以检查一下ASIN是否填写错误,多个ASIN应该用回车键隔开,且数量不能大于一万个ASIN。


Q:邮件打开率为0是为什么?

A:1、系统邮件原则上不能带任何营销信息,如对账单、欢迎邮件、修改密码、订单确认等,可以用打开率为0的邮件进行测试发送,排查是否是内容问题;

  2、营销类邮件是比较容易进入邮件系统的黑名单的,邮件打开率为0有可能是被亚马逊拦截了,也有可能是亚马逊转发的时候被某些邮箱拦截了。


Q:退款关怀为什么不发邮件?

A:退款关怀是基于订单明细里面(订单列表-查看详情)是否有退货来判断是否发送关怀邮件,每天执行一次,查询到相应订单详情的退货记录,才会按邮件任务设置的规则进行过滤,最后满足发条件的订单才会发送。


Q:在索评记录里查看到索评失败(不满足索评条件),具体原因有几种?

A:(1)不在索评范围内(亚马逊限制仅可在商品送达后4-30天内发起索评);

  (2)订单已索评过。


Q:为何一直提示我要安装浏览器?

A:船长索评助手须用户安装最新版本的谷歌浏览器,其他版本无法运行。


Q:我是日本站用户,如何使用索评助手?

A:目前索评助手优先开发北美,欧洲站,更多站点将陆续开放,敬请期待。


Q:主界面任务列表的任务是什么意思?为啥我的任务列表一直是空的?

A:(1)任务列表展示的是您船长账号下对应店铺创建的索评助手任务;

      (2)若未创建任何任务,则列表为空且无法执行。


Q:为什么我开着客户端,手动运行却没有执行索评?

A:(1)确保有满足您自己设置的索评条件的订单;

      (2)必须到达您创建索评助手任务的时间才能执行索评(可能有5-15分钟延迟)。


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